有人戏称今年的3.15晚会是一场互联网盛会，淘宝、饿了么、车易拍等各类恶意扣费软件均受到冲击。截至3月16日14点，被曝光的商家中，不少已经正式向消费者做出回应。现在到了反思公关技巧的时候了：

（截至3月16日14点，3月15日曝光的商户响应时间表）

淘宝：社会治理严厉打击虚假订单！

（官方回应时间：22:28）

淘宝商家通过造假增加信誉度早已不是新闻，今年3.15晚会上，央视就曾批评淘宝商家肆意造假信誉度等手段“送空包”。报道发布后不到2个小时，淘宝就通过官方微博向消费者做出回应，巧妙解释淘宝造假是一个产业，并呼吁国家相关部门和相关企业予以严厉打击：

这次淘宝公关的反应是最快的，第一时间回应，感谢央视，呼吁大家为假订单承担责任，但不知道网友们愿不愿意这么做……

2. 饿了么：高管和CEO的多重回应，有很多有趣的故事

（官方回应时间：22:39）

作为当下最贴心的上班族订餐外卖网站，饿了么在3.15晚会上被曝光，原因是平台内大量门店无证经营，生产环境脏乱不堪。然而，就在曝光后不久，就在消费者们期待饿了么能给大家一个合理的解释时，饿了么高层却秒现身！

然而，微博用户“饿了么-大先生”(署名饿了么高级市场经理)却发出了令人震惊的回应：抱歉，饿了么今天忘记跟央视续订了~

与此同时，在微信上，“饿了么-达先生”也发布了同样的内容：

面对如此严重的食品安全问题，饿了么高层居然用如此玩世不恭的态度应对，这是互联网思维还是智商焦虑？

或许是意识到了问题的严重性，“饿了么-达先生”很快删除了上述留言。两小时后，22点39分，饿了么官方微博终于发声，称已紧急成立专项小组，对所有违规餐厅进行下架处理：

3月16日上午，饿了么创始人兼CEO张旭豪发内部信表示，公司确实存在无法避免的问题，管理层愿意承担责任。在内部信中，张旭豪还呼吁大家不要对此事乱发言论：

从张旭豪的回应来看，饿了么终于正视了自己的问题，但不知道这样的公关手段，能有多少消费者买账。

三妹说：严厉打击假订单，构建消费新生态

（官方回应时间：22:51）

作为互联网商家，美丽说和淘宝面临着同样的境况：商家只要给钱就可以造假好评。然而美丽说和淘宝对此事的回应却截然不同。在淘宝回应后不到半小时，美丽说也通过官方微博向消费者作出解释，并表示除了严厉打击虚假订单，将立即加大平台自查力度，双向保护消费者权益：

从这篇长文来看，美丽说作为与淘宝竞争的购物平台，居然用了与淘宝一样的封面图，这公关手段也太马虎了吧！

大疆四大创新：问题已解决，得益于智能设备的普及 3月15日

（官方回应时间：23:16）

此次3.15活动还暴露了一些智能硬件设备的安全漏洞。有粉丝在现场操作无人机，一名“黑客”在粉丝毫不知情的情况下远程入侵并拦截了无人机。显然，无人机设备存在很大的安全漏洞。如果“黑客”恶意操作在城市上空盘旋的无人机，无疑是一颗定时炸弹。如果无人机等智能设备受到监管，它们可以远程控制洗衣机、智能烤箱、摄像头等。无人机制造商大疆也在节目中被点名。

当晚，大疆通过官方微博对旗下无人机的安全漏洞做出回应：已于数月前通过固件升级解决了潜在的安全漏洞，并采取多种措施保障无人机的飞行安全，包括持续更新全球领先的飞控系统、采用有效的内部安全监管体系、多渠道向用户宣传飞行安全知识等。

其实任何事物都有两面性，科技的发展让人们的生活更加便捷，但也带来了新的负面问题。当然科技要发展，谁也无法阻止，漏洞必须堵上，痛并快乐着，这是时代发展的必然。这次大疆的公关无论是响应时间、针对具体问题的反应，还是产品的宣传，都做得不错，值得点赞！希望智能设备能够更加完善，给我们的生活带来更多的精彩！

五车一拍：目前的做法符合二手车电商平台的一般收费规则

（官方回应时间：23:55）

车易拍是一家线上二手车交易平台，消费者可以把自己的车卖给全国的二手车商。平台号称“透明”、“零差价”，但经过央视3.15调查发现，他们居然设计了两个后台！买家和卖家的入口完全不一样，看到的拍卖价格相差几千元！！！几千元对于普通人来说不是小数目，这么大的差价，车易拍如何解释？

3月15日23时55分，车易拍发文《致亲爱的卖车者》，为平台“辩解”，称其目前的做法符合二手车电商平台普遍的收费规则：

但这样的回应显然引发了消费者的不满，网友们留言直接pia~pia~打脸~

十个小时后，3月16日上午，车易拍再次发布声明致歉：“平台价格不一致，我们也没有明确告知买家，对此我们深表歉意。”同时截图中特别强调，收取了交易服务费。为了让大家更清楚，小编去官网核实了一下，截图如下：

那么问题来了，3%的交易服务费真的有那么大差别吗？作为消费者，你还愿意支付这笔钱吗？

刘山印：严厉打击虚假订单！

（官方回应时间：23:58）

与淘宝、美丽说等网商面临的问题类似，山阴也曾面临虚假订单的做法。在3月15日结束前仅剩2分钟，山阴也发布了自己的公关回应，内容可以翻译为：我们也是受害者，希望大家关注虚假订单，严厉打击虚假订单行为！

齐道有道：谢谢CCTV的曝光，我们错了，我们现在就改。

（官方回应时间：3月16日00:05）

据央视报道，国家互联网应急中心发现，大量手机用户莫名被扣费。技术人员发现，这是手机上含有恶意收费程序的弹窗。这些广告数据全部来自一个名为DDAPP.CN的域名，该域名由道有道科技公司注册。记者在该公司还发现，这里的恶意程序居然是明码标价出售的……

仔细看看广告内容，画面太精美，让人几乎不忍直视……

但人人都有自己的责任！事件曝光3小时后，到有道第一时间通过官网、官方微博对此事致歉，并表示已成立审核小组，将尽快对上线商品进行业务审核。

随后，今日中午，道有道再次发布声明，承认错误，表示歉意，并作出承诺：

8.大众点评总裁回应：已连夜启动全网排查整改

对于3月15日同样被曝光存在虚假订单的大众点评APP，大众点评高级副总裁蒋跃平也于今天凌晨4点左右向消费者致歉，并表示已第一时间对违规商家进行下线处理空包，并连夜展开全网排查整改。

九神通回应：对“空包”事件监管不到位

在央视3.15曝光的案例中，我们看到记者并没有发货，也没有快递员来取货。不过，每天在门店后台都能看到最新的物流状态，在申通官网也能查到订单号。对于此次空包事件，申通快递公共事务部副总监顾女士也通过央视财经进行了回应：

申通快递公共事务部副总监顾女士：其实申通快递一直严禁空包空包，也一直在加大查处力度，我们肯定是严禁的。如果存在个别行为，我们也看到了，以后我们会加大对这种行为的处罚和核查力度。现在我们还没有完全监管到位，还在核实这个问题。

(截至3月16日上午10点，亿福智、平安证券、北口假牙等品牌尚未对此做出回应。)

十大微信服务号秒发二维码安全提醒

除了3月15日被央视点名的各企业做出公关回应外，微信官方服务号微信派也于3月15日晚21点19分推送了一篇题为《避免陷阱，别扫这四种二维码》的文章：

虽然在央视3·15晚会上未点名，但作为二维码使用率较高的手机软件，微信的响应速度获得了网友的一致好评，微信的公关素质也在此时得到了完美的展现。

总结一下：除了公关，我们最应该做的是什么？

俗话说好打铁必有本事，从上述9家单位被曝光后的反应来看，其技术上的差异显而易见。作为维护消费者权益的节日，有的商家将曝光归咎于未向监管部门缴纳“保护费”，有的商家将自身监管不力的责任转嫁给其他互联网行业，也有的商家看到问题后立即上报整改。

除了公关，我们最应该做的是什么？任何问题的背后都有一系列的原因，当发现问题的时候，我们需要用实际的方式去解释、去解决，这是消费者最想看到的，这也是一个企业应该具备的工匠精神。

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编辑｜吴其琼主编｜卢尚云

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